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原则一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二：出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三：面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；原则四：在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五：在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公 司的经营原则，则应寻求法律援助；原则六：将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
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