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物业管理难在哪儿? |
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| 更新于2006-05-30 08:30:00 |
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6月24日，北京举办了第一次物业管理行业高峰论坛，来自北京市小区 办、清华大学及北京近百家物业管理公司的大约150人参加了这个论坛。
物业管理成为一个北京老百姓普遍关注的话题，也就是近一二年的事情。 其实，每个人对物业管理服务都有自己的一份需要和一套评定标准。在中国现 代文学馆举办的这个北京物业管理行业之间第一次进行的针对性的交流会 上，七位人士进行了现场研讨，每个人谈的内容不同，但说的都是一个事———
我不提倡物超所值的物业服务
赛特物业管理有限公司总经理 张学珊
物业管理是为人提供服务的，而人是千差万别的个体，使用五星级酒店的 人不一定全是五星级的人，买甲级写字楼的人也不一定全是甲级的人。因此， 物业公司有必要给客户传达一种信息使他们明了，他们在接受各种服务的同 时，也要接受一定的管理，服从一定的管理规则。一些物业管理手册是为了使 客户了解物业管理的内容，更好地配合管理。装修守册明确规定了装修当中的 哪些行为是允许的，哪些行为是不允许的。因为装修不仅是一家一户的事情， 也是全体业主的事情，对一个物业的影响也是非常大的。所以为了大家共同的 利益，必须制定一个统一的规则去让人们服从，否则装修当中出现的种种不规 范行为不仅会影响其他业主，甚至会危及整个物业。
提供尽可能详尽的资料是为了增加与客户的沟通。但物业管理毕竟是一种 商业行为，是要遵守等价交换市场规则的。因此无论是从行业发展和自律，还 是反不正当竞争来看都不应该提倡物超所值的服务。
物业服务既不能不到位，又不能过剩
万科物业管理有限公司总经理 黄会青
近几年来，物业管理在我国的发展取得了长足的进展，但是，也应该看到， 目前物业管理专业化水平还比较低。主要表现在两个方面：一是服务不到位， 透明度低。物业管理是为公共服务而公共开支。很多业主都有过这样的感触： 花了这么多钱不知道是否享受得到等价的服务。而物业管理公司则表示业主花 的钱已经得到了相应的服务。这是一对矛盾。所以，万科物业在几年前就开始 公布季度管理报告。这份报告详细地记载了一个季度内的各项开支情况、管理 情况和投诉情况等。每个季度定期向业主委员会提交。万科物业最长的一份季 度管理报告长达38页，几乎将3个月内物业管理发生过的每一件事情都记录 了下来，细致到一个变压器、一个灯泡的使用情况。增强管理的透明度就应该 告诉业主物业公司用业主的钱都干了些什么，包括物业公司提取的佣金也应该 有一个清楚的反映。
与服务不到位相对的另一个不专业的表现是服务过剩。 在万科物业曾发生 过这样一件事，1990年在接管的第一个项目入住时，物业公司将电梯的塑胶 地面换成了大理石地面。这种作法并没有得到业主们的认同，以至于业主们认 为这是无谓地增加支出。这是一个典型的服务过剩的例子。无论是服务不到 位，还是服务过剩都是专业化程度不高的表现，是否为客户提供恰到好处的服 务是物业公司专业化程度高低的主要表现。
共责任险应引入小区
保利物业丽京花园公司总经理 朱建平
重视服务和管理已经在目前的小区物业管理中形成了无可争议的共识。业 主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。保利物业接 手的丽京花园是一处高档外销项目。有许多的外籍人士在此居住。在服务于外 籍人士和接触国外物业管理的过程中得出了一些经验。目前国内的各行业都在 大谈以人为本，在房地产和物业管理中这种思维也日益深入并在日常的点滴工 作中得以不同程度的体现。但是也应该清楚地意识到，我们的“以人为本”与 国外先进国家的“以人为本”还不在同一个档次。通过对比可以看出，我们的 “以人为本”还仅仅停留在服务上，想方设法方便客户使客户满意。而在对人 的保障方便方面，尤其是保障制度方面的建立完善还远远不足。举一个例子来 说，如果一位来客在小区内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害， 这种事件发生后如何处理还没有引起广泛的重视和关注。尽管这种意外事故发 生的概率极低，但是并不应因此存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生，不但 会对当事人造成损失，同时物业管理公司也会在经济上损失惨重。公共责任险 的引入小区，使物业管理可以对此类事件的双方形成一道保护网，也把以人为 本的理念提升到更高的高度。
收费在物业管理中最敏感
中海物业管理有限公司总经理 万岭
收费是目前物业管理当中十分敏感也是关注度最高的一个话题。在这个话 题上，经常会听到来自三个方面的三种声音。
物业公司经常会听到这样的声音：“你的服务不到位，物业管理费我不 交。”物业公司反回的声音是：“因为业主交的物业管理费收不足，所以有些 服务我们不能提供。”另外，还有来自行业主管部门的声音：“要规范收费， 不能乱收费。” 相信有一句话是各方都可以认同的：物业管理收费是业主对物业管理公司 满意服务的付出，同时也是物业公司生存和发展的基础，也是我们行业健康发 展的物质保证。
就是在收费这样一个非常重要的、大家都非常关注的问题上，我认为目前 在我们的思想认识和行为上存在着一些误区。首先是物业公司自身存在着一种 误区。一些物业公司对于收费十分积极。但是，对于为业主提供满意服务、提 升服务质量则不大重视，或者是没有找到比较合适的操作方法，没有让业主感 受到物业公司的付出是有所值的。其次，物业公司还有一个较容易产生的误 区：认为收上来的物业管理费就是自己的。这样在用的时候就较易产生开支结 构不很合理甚至出现了浪费。业主就会感觉到自己交的物业管理费没有用到应 该用到的地方。另外，还有来自业主方面的误区：把发展商遗留下来的问题记 入物业管理公司的帐上，因此拒交相关费用。
人口越密集，物业管理越有发展
国土资源房屋管理局小区办主任 刘志宇
我们可以发现，其实，物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如： 保洁，社会上有专业的保洁公司；家政，有专业的家政服务公司……由此我们 可以联想到：如果物业公司所从事的各项工作都由各类专业公司来代替，那 么，物业公司还有存在的必要吗？
之所以物业管理企业在我国近几年发展很快，在世界上已经形成了独立的 行业，是因为它也是一个专业公司，是提供公共产品服务的专业公司。
在生存空间上人与人之间重叠的公共部分正是物业管理企业生存的土 壤，越在人口密集、人类生存空间重叠严重的地区，物业管理企业越有发展的 空间。东南亚国家的物业管理就比人口稀疏的欧美国家搞得要好，因为人们生 存空间中重叠的部分较多。在每户住宅的门外与小区之间以及小区与社会环境 之间的公共空间都是物业管理企业的领域。处理这些公共空间中的公共关系就 是物业管理企业生存的前提基础。 现阶段的物业管理企业追求的方向是包容尽可能多的服务项目，而将来的 物业管理企业的发展模式应向着专业的公共服务领域发展，把物业管理与具体 的操作分开。物业管理企业可以作为分包商，把技术性的工作分包出去，只专 心处理业主之间的公共关系。
业主不能只享受权利而不尽义务
清华大学房地产研究所教授 季如进
推动物业管理的前进和发展需要有两个轮子共同驱动。一个是物业公司， 另一个是业主。现在，无论是社会舆论，还是行业主管部门对于物业管理的监 督要强于对业主的监督。而这个行业的发展仅靠物业管理公司一个轮子是很难 驶上快车道的，还需要业主这一轮子共同推动才行。
业主在知道自己享有哪些权利的同时也应知道自己应尽哪些义务。不能只 享受权利而不尽义务。业主应该知道自己享有哪些权利、如何行使这些权利， 当这些权利受到侵害时应该怎么办。同时，业主也应有自治和自律意识。 有品牌比没品牌更有市场
均豪物业管理有限公司总经理 于庆新
品牌消费意识在消费者的消费意识中越来越有市场。
从普通消费品到高档 耐用消费品，有品牌的就比没品牌的有市场，品牌好的就比品牌差的有销路。 物业管理品牌的树立不仅要从硬件环境上体现，更应从软件上来提升。
根据市场的发展，我们必须要树立创新观念，但这并不意味着我们否定过 去的经验，而是在原有工作基础上进一步的提高和升华，制造产品需要产品不 断的升级模式，搞服务同样也存在不断改进服务水平问题。
物业管理怎样创新呢？保洁、绿化、工程维修是否创出新的方法来，传统 做法是否永远一成不变？今天的市场已充分体现出竞争、研究市场、不断创 新，在市场竞争中创出物业管理公司的品牌。 (北京青年报 周宏)
摘自物业管理网
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